Em um momento de completa falta de percepção de tendência a marca de acessórios Arezzo, lançou na última quinta-feira a coleção PeleMania composta por sapatos, bolsas e echarpes com pele de raposa e coelho, lã de ovelha e couro natural. O resultado era óbvio. Reação de repúdio por parte de internautas e de protetores dos animais. A situação ficou ainda pior quando o Projeto SalvaCao postou uma montagem no Twitter, comparando os produtos da marca com animais mortos. No início da tarde de hoje, a polêmica já era o segundo assunto mais comentado do Twitter no Brasil. O primeiro era patrocinado. O #AREZZO foi o hit do dia.

A reação foi imediata e rapidamente foi criada uma página no Facebook com o título “Boicote Arezzo” e uma convocação ao evento “Encontro de Animais na Porta da Arezzo”, quando os internautas pretendem protestar na porta da loja, com animais de estimação e bichos de pelúcia ensangüentados. Não dá para imaginar um cenário pior para uma marca!

Nas redes sociais o problema ganhou proporções gigantescas
Na página de Facebook da Arezzo, uma legião de internautas escreveram posts indignados. A marca, tentando apagar a repercussão do lançamento, apagou a maioria deles e escreveu:

“As redes sociais são um espaço aberto para que todos possam expressar suas opiniões, entretanto, nos reservamos o direito de retirar mensagens com conteúdo ofensivo e agressivo, para os outros freqüentadores de nossos perfis. A empresa se posicionará oficialmente sobre o caso em breve.”

#FAIL 1 – Quem está na chuva é para se molhar
Após a empresa ter sentido na pele o que ser “escalpelado” pelo repúdio do consumidor, decidiu tirar das lojas a coleção, mas deixou “sangrando” o erro nas redes sociais. O assunto continuou repercutindo e ganhando proporções ainda maiores. O grande problema é que a “vitrine” não foi limpa.

Operação fora de controle
A crise nas mídias sociais já era grande, mas parece que a direção da empresa não se deu conta da situação. Para piorar e história, executivos da empresa se apressaram em dar declarações SNN – Sem Noção Nenhuma como a do presidente da empresa no site da Folha de São Paulo dizendo que “o uso de pele animal é tendência”. Juro que é verdade! O link está aqui!

Administrar crises em redes sociais não se resume em negar o ocorrido e pronto. É necessária uma operação de suporte e posterior resgate de imagem, mas se o trabalho inicial não for bem executado, cuidar do “rescaldo” fica bem mais difícil. O pessoal da Arezzo não percebeu que a solução não passava simplesmente por deletar críticas e sim tentar recuperar a imagem, severamente afetada, pelo lançamento desastroso de uma coleção tão fora de propósito.

Como ha tempos atrás uma das campanhas da Arezzo dizia que ela era a moda do verão, as andorinhas já estão duplamente preocupadas para 2012 já que todo mundo sabe que “uma andorinha sozinha não faz verão”. Desculpem, não resisti.

Fonte: Curso de E-Commerce

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